Qualitätsmanagement, Grundbegriffe

Qualität, Definition

 

Nach DIN (Deutsches Institut für Normung) wird der Begriff der Qualität definiert als "die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse". Wir können einfacher sagen: Alles was ein Produkt geeignet macht, einen bestimmten Zweck zu erfüllen, macht die Qualität dieses Produktes aus. Qualität ist also relativ. Sie bezieht sich auf den gewünschten Zweck. Deswegen ist sie nicht direkt messbar, sondern kann immer nur gemessen werden, indem man sie auf den gewünschten Zweck bezieht. Außerdem ist sie innerhalb einer Bandbreite definiert, also kontinuierlich. Sie kann Ausprägungen von "sehr gut" bis "sehr schlecht" annehmen.

 

 

Qualität, statische und dynamische

 

Man kann außerdem statische und dynamische Qualität voneinander unterscheiden. Statische Qualität ist zeitpunktbezogen. Dieser Begriff bezieht sich also zum Beispiel auf die Qualität des Entwurfs oder der Fertigung. Dynamische Qualität bezieht sich auf einen Zeitraum und wird deswegen auch als „Zuverlässigkeit“ bezeichnet. 

 

 

Qualitätskreis (DIN 55 350)

 

Der Qualitätskreis zeigt die verschiedenen Qualitätsanforderungen (äußerer Kreis) bezüglich der verschiedenen Stufen von der Akquisition bis zur Auslieferung und Be-treuung (innerer Kreis). Die Qualitätsanforderungen gehen von der Entwurfsqualität über die Qualität der Fertigungsanweisungen zur Qualität des Vormaterials. Dann folgen drei Anforderungen an die Fertigungsqualität, die Qualität der Prüfung, die Lager- und Versandqualität, die Montagequalität und die Servicequalität. Anfangs- und Endpunkt dieses Kreises ist die Qualität des Produktes.

 

Qualität wird also sehr umfassend verstanden. Auch zeigt der Kreis, dass Teilschritte voneinander abhängen und sich gegenseitig bedingen.

 

 

 

 

 

Qualitätskreis, Bild

                 

Qualitätsmanagement-System, Begriff  (Qualitätssicherungs-System)

 

Durch ein Qualitätsmanagement-System sollen Qualitätsaufgaben im Unternehmen systematisch umgesetzt werden. (Früher verwendete man den Ausdruck "Qualitäts-sicherungs-System", geändert in DIN/ISO 8402).

 

 

Qualitätsmanagement-System, Bestandteile

 

Ein Qualitätsmanagement-System kann niemals einheitlich gestaltet sein, da jedes Unternehmen anders aufgebaut ist. Schematisch kann man trotzdem verschiedene Bestandteile eines solchen Systems unterscheiden. Es besteht aus Qualitätspla-nung, Qualitätsprüfung, Qualitätssteuerung und Qualitätsförderung. Im Rahmen der Qualitätsplanung erfasst man zunächst die geforderten Qualitätsmerkmale. Durch die Qualitätsprüfung gewinnt man Datenmaterial über die Qualität indem man einen „Soll-Ist-Vergleich“ macht. Die Qualitätssteuerung sorgt dafür, dass Qualitätsa-bweichungen korrigiert werden. Die Qualitätsförderung schließlich soll indirekt die Qualität verbessern. Man unterscheidet hier unternehmensexterne Maßnahmen, wie z. B. verbesserte Gebrauchsanweisungen und Gewährleistungsgarantien und unter-nehmensnterne Maßnahmen wie Mitabeiterschulungen.

Fehlerarten, Überblick

 

Qualität kann man nur indirekt erfassen, nämlich über die Abweichung vom definier-ten Zweck. Eine Abweichung vom gewünschten Soll-Zustand wird als „Fehler“ bezeichnet. Wenn das Erzeugnis unbrauchbar ist, so spricht man vom "kritischen Fehler" und  vom "überkritischen Fehler".

 

Wenn das Erzeugnis eingeschränkt brauchbar ist, unterscheidet man "Hauptfehler", "Nebenfehler" und "nebensächliche Fehler".

 

 

Überkritischer Fehler, Kritischer Fehler

 

Durch überkritische und kritische Fehler wird das Produkt unbrauchbar. Der überkritische Fehler macht die Verwendung des Produktes zu einer Lebensgefahr für den Benutzer, während der kritische Fehler das Produkt "nur" völlig ungeeignet für die vorgesehene Verwendung macht.

 

 

Hauptfehler, Nebenfehler, nebensächlicher Fehler

 

Hauptfehler schränken die Verwendungsfähigkeit stark ein, Nebenfehler beeinflus-sen die Verwendungsfähigkeit nur geringfügig, während nebensächliche Fehler die Verwendungsfähigkeit nicht einschränken, sondern  nur "Schönheitsfehler" sind.

 

 

Qualität und Kunde: KANO-Modell (nach Noriaki Kano)

 

In dem nach Noriaki Kano benannten Kano-Modell wird von einem kundenorien-tierten Qualitätsbegriff ausgegangen. Qualität ist das, was der Kunde will und er-wartet. Was aber erwartet der Kunde? Kano identifiziert drei Anforderungen: die Grundforderungen (Basics), die Leistungsforderungen (Performance) und die Begei-sterungsforderungen (Excitement).  Werden Grundforderungen nicht erfüllt, so führt dies zu Unzufriedenheit, wenn z. B. bei einem Auto gewisse Sicherheitsstandards fehlen. Sind diese Standards vorhanden, ist der Kunde aber noch nicht zufrieden, da er sie als selbstverständlich voraussetzt.1

 

 

Leistungsanforderungen sind die Merkmale, die der Kunde bei einer Befragung ausdrücklich nennen wird. Seine Zufriedenheit steigt linear in dem Maße, in dem diese Merkmale vorhanden sind, z. B. Lebensdauer eines Autos. Hat das Auto eine nur geringe Lebensdauer, so ist der Kunde darüber weniger enttäuscht als über ein unsicheres Auto.

 

Die Begeisterungsmerkmale schließlich sind es, die den Kunden besonders zu-frieden machen. Er erwartet sie nicht und wird sie daher auch bei einer Befragung nicht nennen, während er die Leistungsmerkmale sehr wohl nennen wird.

 

 

KANO-Modell, Visualisierung

(Übersicht entnommen aus Pfeifer: "Qualitätsmanagement")         

 

 

 

 

KANO-Modell, Folgerungen

 

Aus dem Kano-Modell folgt, dass sich nur durch die Begeisterungsmerkmale auf Dauer besondere Wettbewerbsvorteile erzielen lassen. Allerdings wandeln sich diese Begeisterungsmerkmale. So war die Servolenkung in den 60er Jahren eine willkommene Überraschung (Begeisterungsmerkmal). In den 70er Jahren fragte der Kunde danach (Leistungsmerkmal). Heute wird sie als Grundmerkmal erwartet. Begeisterungsmerkmale müssen also ständig neu herausgefunden werden, da der Kunde sie nicht von selber nennt. Es muss außerdem beobachtet werden, wann ein Begeisterungsmerkmal zum Standard geworden ist.

 

 

Qualität und Kosten

 

Die Qualitätskosten werden unterschieden in „Fehlerverhütungs-Kosten“, „Prüfko-sten“ und „Fehlerfolgekosten“.

 

Fehlerverhütungs-Kosten sind Kosten für die vorbeugende Qualitätssicherung, wie z. B. Planung und Steuerung der Qualitätssicherung und Schulungsmaßnahmen im Rahmen der Qualitätsförderung.

 

Prüfkosten sind z. B. Kosten für Qualitätsprüfungen in der laufenden Produktion wie die Wareneingangsprüfung, Kosten für Messgeräte und Laboruntersuchungen.

 

Fehlerfolgekosten sind Kosten, die durch mangelhafte Qualität des Produktes entstehen, wie z. B. Ausschuss, Nacharbeit, Garantiezahlungen und in extremeren Fällen die Kosten einer Rückrufaktion und die Kosten für Schadensersatz.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Qualität, Das Magische Dreieck (Zeit, Kosten, Qualität)

 

              

 

 

 

 

Im Rahmen des Qualitätsmanagements spricht man manchmal von einem magi-schen Dreieck zwischen Qualität, Zeit und Kosten. Kosten und Zeit sollen minimiert, die Qualität dagegen maximiert werden. Damit haben wir Zielkonflikte und das ist der Grund, warum das Dreieck „magisch“ heißt. Je größer die Fläche des Dreiecks, desto besser ist die Abstimmung zwischen diesen drei Zielarten gelungen.

 

 

 

 



1 Dies stimmt exakt mit dem Modell von Herzberg zur Motivation überein, der an dieser Stelle von „Dissatisfaktoren“ sprechen würde. Ihre Anwesenheit erzeugt Unzufriedenheit, ihre Abwesenheit  aber noch lange keine Zufriedenheit.

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