Betriebswirt/in IHK: PR; pers. Verkauf

Public Relations, Aufgabe

 

Die Aufgabe der Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) ist es, ein positives Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit zu schaffen.

 

 

Public Relations, Instrumente

 

Als Instrumente kennen wir Veröffentlichungen, zum Beispiel in Form von Geschäfts-berichten oder einer Firmenzeitung.

 

Oft gibt es im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit spezielle Veranstaltungen, wie den Tag der offenen Tür, Jubiläumsveranstaltungen, Vernissagen, Neu-Produkt-Präsen-tationen, Parties und Straßenfeste.

 

Eine wichtige Rolle spielt die Pressearbeit. Ihr Ziel ist es, möglichst eine (positive) Berichterstattung über die Firma in der Presse zu erreichen.

 

Zur Öffentlichkeitsarbeit gehört auch, dass herausragende Führungspersönlich-keiten der Firma öffentlich zu bestimmten Anlässen reden.

 

Ein relativ neues Instrument der Öffentlichkeitsarbeit ist das so genannte Sozio-sponsoring, also die Förderung einer sozialen Aufgabe.

 

Verwandt damit sind die Instrumente Sportsponsoring, Ökosponsoring und Kultur-sponsoring.

 

 

Corporate Identity und Corporate Design

 

Eine wichtige Rolle im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit spielen die Begriffe "Cor-porate Identity (CI)" und "Corporate Design (CD)".

 

Unter Corporate Identity versteht man die Ausrichtung des gesamten Erschei-nungsbildes und des Verhaltens eines Unternehmens auf ein definiertes Soll-Image.

 

Unter Corporate Design versteht man die Gestaltung aller Kommunikationsmittel eines Unternehmens (Werbemittel, Briefbogen, Firmenlogo, Räumlichkeiten usw.) auf Basis der Corporate Identity.

 

 

Zusammenfassung:  persönlicher Verkauf

Verkaufsorganisation

 

Im Rahmen der Organisation des Verkaufs gibt es verschiedene Möglichkeiten: man kann den Verkauf nach Gebieten, nach Produkten und nach Kunden organisieren. Bei der Organisation nach Kunden finden wir eine spezielle Form: das Key-Account Management.

 

 

Key-Account Mangement

 

Key-Account-Management ist die Ausrichtung der Verkaufsorganisation nach den Schlüsselkunden des Unternehmens. Hierdurch möchte das Unternehmen die Ge-schäftsbeziehungen verbessern und den Koordinationsaufwand für den Kunden ver-ringern. Für erfolgreiches Key-Account-Mangement ist es wichtig, genau zu wissen,  wer beim Kunden entscheidet und wie die Entscheidung abläuft (Dauer, beteiligte Personen etc.)

 

 

Entlohnungsformen im Verkauf

 

Wir betrachten nun verschiedene Möglichkeiten, Verkäufer zu entlohnen. Es gibt den reinen Zeitlohn, den reinen Leistungslohn und Mischformen. Bei der Frage des richtigen Entlohnungssystems ist vor allem auf Motivation und Gerechtigkeit zu achten und ob das System abrechnungstechnisch einfach zu handhaben ist.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Beziehungsmanagement ("Customer Relation Mananagement, CRM")

 

Eine immer stärker werdende Bewegung1 propagiert den Abschied vom klassischen Verkaufen. Der Erfolg hängt nach dieser Bewegung wesentlich davon ab, ob es gelingt aus Kunden Beziehungen zu machen. Die Idee des Verkaufens wandelt sich also in eine "Gewinner-Gewinner"-Situation.  Was gut ist für den Kunden, ist auch gut für den Verkäufer.  (Abbildung entnommen aus acquisa 8/99)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Customer Relation Management, auch „Clienting“ genannt, stellt also den Kunden als Menschen und die Steigerung seines Erfolges in den Vordergrund. Der gute Verkäufer ist der, der sich am besten in die Probleme des Kunden hineindenkt und diese am besten löst. Kunden werden als Partner gesehen, Beziehungen zu diesen Partnern müssen systematisch gepflegt werden, Vertrauen muss geschaffen und ausgebaut werden. Der eigentliche Verkaufsabschluss ist dann nur noch das "Abfallprodukt" einer Vertrauensbeziehung, Bedürfniserforschung und zielgerichteten Lösungspräsentation des Verkäufers.

 

Nicht genügend beachtete Kunden reagieren nämlich wie folgt:

 

Die Rache des Kunden

 

Ich bin ein netter Mensch!

Ich beklage mich nicht. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich nicht darum kümmert, ob mein Steak schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, mein Steak. Aber ich sage kein Wort.

 

Ich bin ein netter Mensch!

Beim Shopping nehme ich Rücksicht auf meine Mitmenschen. Wenn mich eine Verkäuferin bedient, die giftig wird, weil ich mir  – bevor ich kaufe – mehrere Artikel ansehen möchte, bleibe ich höflich und zuvorkommend. Ich kritisiere nie. Es würde mir nicht im Traum einfallen, wie andere Menschen in der Öffentlichkeit eine Szene zu machen. Das finde ich albern.

 

Ich bin ein netter Mensch!

Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nicht wieder zurückkommt. Das ist meine kleine Rache dafür, dass man mich herumschupst. Sicher, auf diese Weise kann ich meinem Frust nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel tödlichere Rache.

 

Wer zuletzt lacht, lacht am besten, sagt man. Ich lache, wenn ich sehe, wie sie wie Verrückte Geld für Werbung ausgeben, nur um mich zurückzuholen. Dabei hätten sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen Lächeln behalten können.

 

(Verfasser unbekannt)

 

 

 



1 Vgl. hierzu insbesondere Geffroy, Edgar mit seinen Büchern: "Das einzige was stört, ist der Kunde", "Clienting", "Das einzige, was immer noch stört, ist der Kun-de"

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