Nennen Sie die Grundsätze des Qualitätsmanagements!
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Qualitätsmanagement, technische Voraussetzungen
Qualitätsmanagement, organisatorische Voraussetzungen
Qualitätsmanagement, Dokumente
Ishikawa Diagramm und Qualitätsmanagement
Pareto Diagramm u Qualitätsmanagement
Instandhaltung u Qualitätsmanagement, Zusammenhang
Qualitätsmanagement, technische Voraussetzungen
Prüfung: Geheimnisse der Lösungsfindung (Qualitätsmanagement, technische Voraussetzungen)
Welche technischen Voraussetzungen müssen gegeben sein, damit das Qualitätsmanagement gut funktioniert?
Gedanklicher Ausgangspunkt: Technik und Maschinen (Qualitätsmanagement, technische Voraussetzungen)
So, wieder einen Schritt zurücktreten, gut durchatmen. Es geht also zunächst mal um Qualitätsmanagement, in dem Film sind wir also gerade. Jetzt wird gefragt, welche technischen Voraussetzungen wir brauchen, damit wir ein gutes Qualitätsmanagement haben, So, was könnte das denn sein?
Stevebidmead / Pixabay
→ Ganz banal: gute Qualität der Maschinen. – Ach ja, da wäre ich dann auch draufgekommen… Ach so einfach ist das… — Ja, das ist so einfach. Und das Problem, das viele haben, das ist eine Prüfungsfragen hier, das Problem, das viele haben mit so einer Prüfungsfrage: Die sitzen da, sagen : „Ich weiß nicht, was die von mir wollen…“, und dann nachher irgendwann schauen sie sich Lösungen an, nachdem sie durch die Prüfung durchgefallen sind vielleicht, und dann denken sie: „Ach, da wäre ich auch drauf gekommen…“ — Einfach denken, vor allem sehr konkret denken, sehr pragmatisch denken. Gute Qualität der Maschinen, ja. Wie kommt man darauf? – Technische Voraussetzungen — was ist denn Technik? Was ist denn Technik? — Das sind doch Maschinen, ja, Technik führt uns zu Maschinen gedanklich, und dann sagen wir „Gute Qualität der Maschinen“.
→ Dann: Neuester, jetzt kann man den Gedanken weiterspinnen, neuester Stand der Maschinen. Bei Technik, das weiß jeder, auch der Laie, und ich bin hier Laie, dass Technik sich rasant weiterentwickelt, ja, also neuester Stand der Technik.
→ Dann: Technische Prüfgeräte. Wir sind auf dem Stand, dass Maschinen heute Dinge besser und schneller können als Menschen, zum Beispiel gewisse Dinge prüfen. Wenn wir in hohen Stückzahlen produzieren, und die Maße müssen geprüft werden, die sind aus irgendeinem Grund wichtig, dass so ein Teil, das produziert wird, nicht zu lang oder zu kurz ist, dann können wir technische und sollten wir technische Prüfgeräte einsetzen. Das kann ein Mensch so schnell nicht überprüfen, ja.
→ Und natürlich: „CAQ verfügbar“ könnte uns hier vielleicht auch noch einfallen, wobei ich zugebe: Das ist jetzt ein bisschen weiter davon entfernt, ja.
All das können Sie hier abrufen, indem Sie an Maschinen denken: neuester Stand der Maschinen, ja da gibt es natürlich spezielle Prüfmaschinen, schon sind sie hier, und CAQ ist sozusagen das System, durch das man mit Maschinen prüft, das, was ich gerade beschrieben habe, die Länge von bestimmten Teilen wird überprüft durch eine Maschine, und wenn man das systematisch macht, dann ist man bei CAQ, Computer Aided Quality Assurance, also Qualitätsüberprüfung mit Computerhilfe.
So, das ist eine gute Antwort auf diese Prüfungsfrage.
Prüfung: Geheimnisse der Lösungsfindung (Qualitätsmanagement, technische Voraussetzungen)
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Mein Name ist Marius Ebert.
Vielen Dank.
© Dr. Marius Ebert
Qualitätsmanagement, organisatorische Voraussetzungen
Prüfung: Geheimnisse der Lösungsfindung (Qualitätsmanagement, organisatorische Voraussetzungen)
Skizzieren Sie einige organisatorische Voraussetzungen, damit das, ich kürze ab, Qualitätsmanagement gut funktioniert.
Handlungsaufforderungen „nennen“, „erläutern“, „beschreiben“ und „skizzieren“ (Qualitätsmanagement, organisatorische Voraussetzungen)
So, jetzt haben wir hier nicht „nennen“, wir haben nicht „beschreiben“ oder „erläutern“, sondern wir haben „skizzieren“. Was ist „skizzieren“? – „Skizzieren“ bedeutet keine Zeichnung, das heißt nicht dass man eine Zeichnung machen muss. Das heißt: kurz, prägnant, stichwortartig. Skizzieren ist irgendwo, wenn wir hier „nennen“ haben. „Nennen Sie …“, und hier haben wir am anderen Ende der Bandbreite „Beschreiben Sie …“ oder „Erläutern Sie …“, „beschreiben“ und „erläutern“ ist gleich, ja, von dem was erwartet wird. Wir haben hier eine Bandbreite, auf der einen Seite „nennen“, auf der anderen Seite im extrem „beschreiben“ und „erläutern“. Dann habe ich oft erklärt: „Nennen“ bedeutet stichwortartig, hier mit Spiegelstrichen kann man arbeiten, „beschreiben“ bedeutet: ganze Sätze mit Beispielen, genauso wie „erläutern“. Dann ist „skizzieren“ eher ein „beschreiben“ und „erläutern“, vielleicht etwa hier, ja. Nicht ganz so extrem aber jedenfalls, wenn hier die Mitte ist, hier in dem Bereich.
Organisation = Aufbau- und Ablauforganisation (Qualitätsmanagement, organisatorische Voraussetzungen)
So, dann machen wir das.
Zunächst mal: Da waren gefragt war gefragt nach organisatorischen Voraussetzungen, organisatorische Voraussetzungen, damit das Qualitätsmanagement gut funktioniert. Was ist denn „Organisation“? „Organisatorische Voraussetzung“ bedeutet „Organisation“, und Organisation zerfällt klassischerweise in die Aufbauorganisation und die Ablauforganisation. So, das ist erst mal die Brücke, die wir uns bauen, um überhaupt die Frage richtig umzusetzen. Denken Sie daran: Die eigentliche Antwort ist ein letzter Schritt. Zunächst mal muss man sich den Ball zurechtlegen, um ihn dann ins Tor zu treten. Sie kriegen in der Prüfung so gut wie nie einen Ball direkt auf den Fuß, dass sie den Fuß nur noch hinhalten müssen und der Ball ins Tor geht. Das passiert nicht, weil Sie müssen sich den Ball zurechtlegen, ja, es ist wie im Leben auch oder im Fußballspiel auch so. Also haben wir uns die Brücke hier gebaut, uns den Ball zurechtgelegt. „Organisatorische Voraussetzungen“ bedeutet also „Voraussetzung innerhalb der Aufbauorganisation und der Ablauforganisation“.
→ Aufbauorganisation, das sind die Abteilungen, noch mal kurze Wiederholung, das sind die Abteilungen und die Stellen,
→ und Ablauforganisation sind die Abläufe, die man heute modern die Prozesse Prozesse sind hintereinander geschaltete Arbeitsschritte: Erst A, dann B, dann C, dann haben Sie einen linearen Prozess. Es gibt auch vernetzte Prozesse, ja, das ist eine kurze Wiederholung, gehört nicht unbedingt zur Aufgabenstellung dazu.
So, jetzt ist gefragt nach Voraussetzungen innerhalb der Aufbauorganisation und innerhalb der Ablauforganisation. Ja, was könnte das denn sein? –
Voraussetzungen innerhalb der Aufbauorganisation (Qualitätsmanagement, organisatorische Voraussetzungen)
→ Innerhalb der Aufbauorganisation brauchen wir zum Beispiel klare, klare Verantwortlichkeiten. Die Stellen und Abteilungen haben ja immer auch damit zu tun, dass man sagen kann „Zuständigkeiten“, und Zuständigkeiten bedeutet Verantwortlichkeiten. Klare Verantwortlichkeiten.
→ Widerspruchsfreie, jetzt könnte man noch mal „Verantwortlichkeiten“ schreiben; um hier ein bisschen zu variieren, schreibe ich „Zuständigkeiten“, widerspruchsfreie Zuständigkeiten. Das ist eine wichtige Voraussetzung, die die Aufbauorganisation in erster Linie liefert, ja, zumindest da hat es angefangen.
geralt / Pixabay
Voraussetzungen innerhalb der Ablauforganisation (Qualitätsmanagement, organisatorische Voraussetzungen)
→ So, die Ablauforganisation muss liefern eine klare Zuordnung der Tätigkeiten. Und klare Zuordnung der Tätigkeiten wiederum, dieses „klar“ bedeutet, dass klar zugeordnet ist räumlich: wo passiert es, zeitlich und personell. Räumlich, zeitlich: wann passiert es, und personell: wer macht es. Also „wo, wann und wer“, das muss klar festgelegt sein in Ablaufdiagrammen und was weiß ich wo noch, ja, Checklisten, wo immer, am besten dokumentiert, klare Zuordnung der Tätigkeiten. Sie können hier natürlich auch immer noch schreiben „auch entsprechende, entsprechende Dokumentation“, ja, das ist auch sehr wichtig, dass man das auch nachlesen kann und wenn‘s irgendwie zum Problem kommt, dass man sagen kann „Ja, das steht ja auch da“. Ja, wenn wir sagen: „Ja, hör mal, du bist ja eigentlich dafür zuständig!“, da sagt der „Wo steht denn das?“ Dann sagen wir: „Hier, das steht hier, und das musst du wissen!“.
→ So, dann muss festgelegt werden, ich gehe mal auf die nächste Seite, Ablauforganisation noch mal ein bisschen uns detaillierter anschauen, dann müssen die Prüfschritte festgelegt Prüfschritte festlegen, festgelegt, ja, ist ja nach Voraussetzung gefragt, die Prüfschritte sind festgelegt.
→ Und die Prüfgeräte. Ja, es muss also, ja, und auch hier wieder Dokumentation.
→ Es muss klar festgelegt sein, wann wo geprüft wird durch wen und so weiter, und so weiter, und mit welchen Prüfgeräten.
→ Jetzt könnte man hier noch weiter spinnen: Diese Prüfgeräte müssen natürlich geeicht oder kalibriert sein, ja, je nachdem, wer es macht. Eichen kann nur das Eichamt, die müssten also die Prüfgeräte, wer überprüft die Prüfgeräte?
→ Jetzt können Sie hier schon wieder weiter spinnen: Die Prüfgeräte, die müssen in Ordnung sein innerhalb der Ablauforganisation. Das macht man immer mit so ein bisschen Blick auf, Blick auf Punkte die am Rand stehen, und das Zeitbudget, das durch diese Punkte bestimmt ist. Daraus leitet man ab, wie viel man jetzt schreibt.
Prüfung: Geheimnisse der Lösungsfindung (Qualitätsmanagement, organisatorische Voraussetzungen)
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Qualitätsmanagement, Grundbegriffe
Qualität, Definition
Nach DIN (Deutsches Institut für Normung) wird der Begriff der Qualität definiert als "die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse". Wir können einfacher sagen: Alles was ein Produkt geeignet macht, einen bestimmten Zweck zu erfüllen, macht die Qualität dieses Produktes aus. Qualität ist also relativ. Sie bezieht sich auf den gewünschten Zweck. Deswegen ist sie nicht direkt messbar, sondern kann immer nur gemessen werden, indem man sie auf den gewünschten Zweck bezieht. Außerdem ist sie innerhalb einer Bandbreite definiert, also kontinuierlich. Sie kann Ausprägungen von "sehr gut" bis "sehr schlecht" annehmen.
Qualität, statische und dynamische
Man kann außerdem statische und dynamische Qualität voneinander unterscheiden. Statische Qualität ist zeitpunktbezogen. Dieser Begriff bezieht sich also zum Beispiel auf die Qualität des Entwurfs oder der Fertigung. Dynamische Qualität bezieht sich auf einen Zeitraum und wird deswegen auch als „Zuverlässigkeit“ bezeichnet.
Qualitätskreis (DIN 55 350)
Der Qualitätskreis zeigt die verschiedenen Qualitätsanforderungen (äußerer Kreis) bezüglich der verschiedenen Stufen von der Akquisition bis zur Auslieferung und Be-treuung (innerer Kreis). Die Qualitätsanforderungen gehen von der Entwurfsqualität über die Qualität der Fertigungsanweisungen zur Qualität des Vormaterials. Dann folgen drei Anforderungen an die Fertigungsqualität, die Qualität der Prüfung, die Lager- und Versandqualität, die Montagequalität und die Servicequalität. Anfangs- und Endpunkt dieses Kreises ist die Qualität des Produktes.
Qualität wird also sehr umfassend verstanden. Auch zeigt der Kreis, dass Teilschritte voneinander abhängen und sich gegenseitig bedingen.
Qualitätskreis, Bild
Qualitätsmanagement-System, Begriff (Qualitätssicherungs-System)
Durch ein Qualitätsmanagement-System sollen Qualitätsaufgaben im Unternehmen systematisch umgesetzt werden. (Früher verwendete man den Ausdruck "Qualitäts-sicherungs-System", geändert in DIN/ISO 8402).
Qualitätsmanagement-System, Bestandteile
Ein Qualitätsmanagement-System kann niemals einheitlich gestaltet sein, da jedes Unternehmen anders aufgebaut ist. Schematisch kann man trotzdem verschiedene Bestandteile eines solchen Systems unterscheiden. Es besteht aus Qualitätspla-nung, Qualitätsprüfung, Qualitätssteuerung und Qualitätsförderung. Im Rahmen der Qualitätsplanung erfasst man zunächst die geforderten Qualitätsmerkmale. Durch die Qualitätsprüfung gewinnt man Datenmaterial über die Qualität indem man einen „Soll-Ist-Vergleich“ macht. Die Qualitätssteuerung sorgt dafür, dass Qualitätsa-bweichungen korrigiert werden. Die Qualitätsförderung schließlich soll indirekt die Qualität verbessern. Man unterscheidet hier unternehmensexterne Maßnahmen, wie z. B. verbesserte Gebrauchsanweisungen und Gewährleistungsgarantien und unter-nehmensnterne Maßnahmen wie Mitabeiterschulungen.
Fehlerarten, Überblick
Qualität kann man nur indirekt erfassen, nämlich über die Abweichung vom definier-ten Zweck. Eine Abweichung vom gewünschten Soll-Zustand wird als „Fehler“ bezeichnet. Wenn das Erzeugnis unbrauchbar ist, so spricht man vom "kritischen Fehler" und vom "überkritischen Fehler".
Wenn das Erzeugnis eingeschränkt brauchbar ist, unterscheidet man "Hauptfehler", "Nebenfehler" und "nebensächliche Fehler".
Überkritischer Fehler, Kritischer Fehler
Durch überkritische und kritische Fehler wird das Produkt unbrauchbar. Der überkritische Fehler macht die Verwendung des Produktes zu einer Lebensgefahr für den Benutzer, während der kritische Fehler das Produkt "nur" völlig ungeeignet für die vorgesehene Verwendung macht.
Hauptfehler, Nebenfehler, nebensächlicher Fehler
Hauptfehler schränken die Verwendungsfähigkeit stark ein, Nebenfehler beeinflus-sen die Verwendungsfähigkeit nur geringfügig, während nebensächliche Fehler die Verwendungsfähigkeit nicht einschränken, sondern nur "Schönheitsfehler" sind.
Qualität und Kunde: KANO-Modell (nach Noriaki Kano)
In dem nach Noriaki Kano benannten Kano-Modell wird von einem kundenorien-tierten Qualitätsbegriff ausgegangen. Qualität ist das, was der Kunde will und er-wartet. Was aber erwartet der Kunde? Kano identifiziert drei Anforderungen: die Grundforderungen (Basics), die Leistungsforderungen (Performance) und die Begei-sterungsforderungen (Excitement). Werden Grundforderungen nicht erfüllt, so führt dies zu Unzufriedenheit, wenn z. B. bei einem Auto gewisse Sicherheitsstandards fehlen. Sind diese Standards vorhanden, ist der Kunde aber noch nicht zufrieden, da er sie als selbstverständlich voraussetzt.1
Leistungsanforderungen sind die Merkmale, die der Kunde bei einer Befragung ausdrücklich nennen wird. Seine Zufriedenheit steigt linear in dem Maße, in dem diese Merkmale vorhanden sind, z. B. Lebensdauer eines Autos. Hat das Auto eine nur geringe Lebensdauer, so ist der Kunde darüber weniger enttäuscht als über ein unsicheres Auto.
Die Begeisterungsmerkmale schließlich sind es, die den Kunden besonders zu-frieden machen. Er erwartet sie nicht und wird sie daher auch bei einer Befragung nicht nennen, während er die Leistungsmerkmale sehr wohl nennen wird.
KANO-Modell, Visualisierung
(Übersicht entnommen aus Pfeifer: "Qualitätsmanagement")
KANO-Modell, Folgerungen
Aus dem Kano-Modell folgt, dass sich nur durch die Begeisterungsmerkmale auf Dauer besondere Wettbewerbsvorteile erzielen lassen. Allerdings wandeln sich diese Begeisterungsmerkmale. So war die Servolenkung in den 60er Jahren eine willkommene Überraschung (Begeisterungsmerkmal). In den 70er Jahren fragte der Kunde danach (Leistungsmerkmal). Heute wird sie als Grundmerkmal erwartet. Begeisterungsmerkmale müssen also ständig neu herausgefunden werden, da der Kunde sie nicht von selber nennt. Es muss außerdem beobachtet werden, wann ein Begeisterungsmerkmal zum Standard geworden ist.
Qualität und Kosten
Die Qualitätskosten werden unterschieden in „Fehlerverhütungs-Kosten“, „Prüfko-sten“ und „Fehlerfolgekosten“.
Fehlerverhütungs-Kosten sind Kosten für die vorbeugende Qualitätssicherung, wie z. B. Planung und Steuerung der Qualitätssicherung und Schulungsmaßnahmen im Rahmen der Qualitätsförderung.
Prüfkosten sind z. B. Kosten für Qualitätsprüfungen in der laufenden Produktion wie die Wareneingangsprüfung, Kosten für Messgeräte und Laboruntersuchungen.
Fehlerfolgekosten sind Kosten, die durch mangelhafte Qualität des Produktes entstehen, wie z. B. Ausschuss, Nacharbeit, Garantiezahlungen und in extremeren Fällen die Kosten einer Rückrufaktion und die Kosten für Schadensersatz.
Qualität, Das Magische Dreieck (Zeit, Kosten, Qualität)
Im Rahmen des Qualitätsmanagements spricht man manchmal von einem magi-schen Dreieck zwischen Qualität, Zeit und Kosten. Kosten und Zeit sollen minimiert, die Qualität dagegen maximiert werden. Damit haben wir Zielkonflikte und das ist der Grund, warum das Dreieck „magisch“ heißt. Je größer die Fläche des Dreiecks, desto besser ist die Abstimmung zwischen diesen drei Zielarten gelungen.
1 Dies stimmt exakt mit dem Modell von Herzberg zur Motivation überein, der an dieser Stelle von „Dissatisfaktoren“ sprechen würde. Ihre Anwesenheit erzeugt Unzufriedenheit, ihre Abwesenheit aber noch lange keine Zufriedenheit.