Total Quality Management

Total Quality Management (TQM), Grundgedanke

 

Der Begriff "Total" besagt, dass sich TQM auf alle Unternehmensbereiche (Arbeits-abläufe, Arbeitsbedingungen, Kundenbeziehungen und Produkte) und vor allem auf alle Mitarbeiter bezieht. Der Begriff "Quality" wird bei TQM so verstanden, dass Qualität vom Kunden definiert wird. Qualität ist das, was zum "Kundenentzücken" beiträgt. Der Begriff "Management" im Rahmen von TQM besagt, dass die Unter-nehmensleitung Qualität vorleben und auf allen Ebenen umsetzen muss. Wenn in allen Unternehmensbereichen und durch jeden Mitarbeiter Qualität produziert wird, dann kommt auch „am Ende“ auch Qualität heraus.

 

 

TQM, Begriff des Kunden

 

Der Begriff Kunde wird bei TQM sehr weit gefasst. Man meint damit nicht nur den externen Kunden, sondern auch den ínternen Kunden. Man versucht also das Bewusstsein zu verbreiten, dass auch der Arbeiter, der das Fabrikat als Nächster bearbeiten muss,  Abnehmer und damit unser Kunde ist. Der Produktionsprozess soll also von den Arbeitern so betrachtet werden, dass jeder gleichzeitig Lieferant (für den Folgenden) und Kunde (für den Vorhergehenden)  ist.

 

 

TQM, Ziele und Maßnahmen

 

Qualitätsziele beziehen sich bei TQM auf alle Unternehmensbereiche, das heißt, nicht nur gute Produkte sind das Ziel, sondern auch gute Arbeitsabläufe. Man versucht ständig Zielgrößen zu verbessern, wie z. B. die Reklamationsquote zu senken, die Durchlaufzeit zu minimieren und die Lieferfristen zu verkürzen.

 

Um diese Ziele umzusetzen, werden die verschiedensten Maßnahmen angewendet, wie z. B. das Kanban-Konzept, innerbetriebliche Normen, Qualitätszirkel, die Philo-sophie des KAIZEN (KVP), die Werkerselbstprüfung sowie Mitarbeiterschulungen. Wir betrachten zuerst das Kanban-Konzept.

 

 

 

 

 

 

TQM, Kanban-Konzept

 

Beim Kanban-Konzept erhalten alle vor gelagerten Produktionsstufen den Impuls zur Produktion von der jeweils nach gelagerten Stufe. Die letzte Fertigungsstufe erhält ihren Produktionsimpuls extern von der zentralen Produktionssteuerung.

 

Zwei aufeinander folgende Produktionsstufen werden jeweils zu einem Regelkreis  zusammengefasst. Die nachfolgende Stufe entnimmt einem vor gelagerten Puffer-lager die Teile, die sie braucht (Holprinzip). Anschließend wird das Pufferlager von der vorgelagerten Stelle sofort wieder aufgefüllt. Hier zeigt sich das Prinzip des "in-ternen Kunden". Jede vor gelagerte  Stelle ist Lieferant der nach gelagerten  Stelle. Umgekehrt ist jede nach gelagerte  Stelle Kunde der vor gelagerten  Stelle.

 

Das Kanban-Konzept spart vor allem Kosten, dadurch dass Verschwendung ver-mieden wird. Auch kann das Kanban-Konzept helfen, Lagerplatz und Materialkosten zu sparen, da die Bestände insgesamt gering gehalten werden.

 

 

TQM, Innerbetriebliche Normen

 

Innerbetriebliche Normen können rechtliche Vorschriften ergänzen, spezifizieren oder eigene Standards schaffen. Durch diese inner-betrieblichen Normen soll eine Qualitätskultur geschaffen werden, auf die jeder Mitarbeiter stolz sein kann, und für deren Einhaltung er selber Sorge trägt und Verantwortung übernimmt.

 

 

TQM, Qualitätszirkel

 

Qualitätszirkel sind Gruppen von Arbeitnehmern, die sich in regelmäßigen Ab-ständen treffen, um zu diskutieren, wie weitere Qualität erreicht und umgesetzt werden kann. Dabei werden von der Gruppe ausgewählte Schwachstellen oder Probleme systematisch untersucht. Auch die Verbesserungen werden von der Gruppe selber umgesetzt. Die Gruppe wendet dabei die Instrumente zur Qualitäts-kontrolle systematisch an, wie Fehlersammellisten, Pareto-Diagramme, Fischgräten-Diagramm  und sucht z. B. brainstormingartig nach Verbesserungsmöglichkeiten.

 

 

 

 

 

TQM und  KAIZEN (KVP)

 

KAIZEN kommt aus dem Japanischen und bedeutet wörtlich "der gute Weg". Im Deutschen wird auch der Begriff "Kontinuierlicher Verbesserungsprozess" (KVP) gebraucht. Dieser Begriff drückt aus, dass es sich um eine ständige, schrittweise vorwärtsschreitende Verbesserung oft im kleinsten Detail handelt. KAIZEN und KVP gehen davon aus, dass man jeden Prozess immer weiter verbessern kann. Jeder Verbesserungsschritt sollte möglichst sofort umgesetzt werden.

 

 

TQM, Werkerselbstprüfung

 

Werkerselbstprüfung bedeutet, dass der produzierende Mitarbeiter ("der Werker") selbständig und eigenverantwortlich prüft, ob er Qualität produziert hat. Produktion und Prüfung werden also gekoppelt. Dadurch kann schnell und flexibel auf Fehler reagiert werden. Geht man nicht nach diesem Prinzip vor und trennt die Produktion und die Kontrolle, dann vergeht sehr viel Zeit zwischen Auftreten, Erkennen und Abstellen des Fehlers. Dadurch entstehen auch höhere Kosten.

 

        

TQM, Schulungsmaßnahmen

 

Schulungsmaßnahmen müssen zu einer Bewusstseinsveränderung führen, damit sie erfolgreich sind. Was nützen Techniken, wie Checklisten oder Ratschläge zur Fehlerverhütung, wenn sie niemand beachtet? Schulungsmaßnahmen müssen also den Mitarbeitern zunächst die Bedeutung der Qualität für den Unternehmenserfolg deutlich machen, dann zeigen, welchen Beitrag jeder einzelne dazu leisten kann und dann erst das Handwerkszeug vermitteln, wie Qualität im Fertigungsprozess verbessert werden kann. Ideal wäre, das Bewusstsein für die "präventive (= vorbeugende) Qualität" bei den Mitarbeitern zu erzeugen, d. h. zu erreichen, dass  Qualität von vornherein erzeugt wird, statt im nachhinein Fehler zu korrigieren.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TQM und E-Learning, Arten

 

In der gerade betrachteten Übersicht ist auch von  Lehr- und Lernmethoden die Rede. Eine dieser Methoden ist das E-Learning1. Man unterscheidet verschiedene Arten von E-Learning:

 

Übungsprogramme (Drillprogramme): Hier beantwortet der Lernende Fragen in einer sehr strukturierten Form.

 

Tutorprogramme: Hier wird der Lernende Schritt für Schritt durch den Lernstoff geführt. Das Programm versucht die Position des Lehrers einzunehmen.

 

Hypermediaprogramme: Sie ermöglichen ein freies Navigieren durch das Programm. Der Lernende sucht sich durch Anklicken des speziellen Feldes oder Wortes die Gebiete, die er vertiefen will.

 

Simulationsprogramme: Hier kann der Lernende z. B. an einem Flugsimulator die Grenzen und Möglichkeiten ausprobieren, ohne sein Leben zu gefährden. In der Betriebswirtschaftslehre wird diese Simulation vor allem durch Planspiele erreicht. Der Lernende wird in eine konkrete Unternehmenssituation gestellt und kann bestimmte Parameter (Preis, Werbeaufwendungen, Qualität des Produktes etc.) ver-ändern. Verändert er zum Beispiel die Qualität seines Produktes, simuliert das Programm die Auswirkungen und liefert dem Lernenden die entsprechenden Daten.

 

 

TQM, E-Learning, Einsatzmöglichkeiten, Blended Learning

 

Die Erstellung von E-Learning lohnt sich vor allem, wenn sehr viele Mitarbeiter zu schulen sind. In diesem Fall können die recht hohen Erstellungskosten auf viele Mitarbeiter umgelegt werden.

 

Der Wissensbedarf im Bereich von TQM steigt sehr schnell. Dies macht das E-Learning zu einem geeigneten Lernmedium, da sie sehr schnell angepasst und erweitert werden, indem man das Wissen auf dem Speichermedium aktualisiert. Außerdem werden viele Wissensinhalte im Bereich des TQM  anhand von Bildern und Graphiken visualisiert. Auch dies macht den Computer zu einem geeigneten Lernmedium.

 

Einige Autoren trennen beim Lernstoff in kognitive Lerninhalte einerseits, also reine Wissensvermittlung und affektive Lerninhalte andererseits, also Einstellungsver-änderung und Verhaltensschulung. Sie behaupten, dass sich „E-Learning“ zur rein kognitiven Wissensvermittlung besser eigne, als zur Verhaltensänderung. Der Stel-lenwert, den man E-Learning mittlerweile zuweist, ist der des Blended Learning, das heißt, man sieht E-Learning als ergänzende Lernmethode, als eine unter vielen.

 

 

Exkurs: TQM und Servicequalität

 

Abschließend betrachten wir in einem Exkurs die besondere Bedeutung der Service-qualität. Eines der Ziele von TQM ist – wie gesehen – ein herausragendes Produkt. Da die Produkte immer ähnlicher werden, muss nach Möglichkeiten gesucht werden, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden. Hier wird die Servicequalität immer wichtiger. Dies beginnt mit einem schnellen Kundendienst oder einer ständig besetzten Hotline und entwickelt sich in die Richtung statt eines Produktes ein komplettes Lösungspaket anzubieten. Das eigentliche Produkt wird mit der Service-leistung kombiniert.

 

Machen wir uns immer wieder klar: "Der Kunde kauft nicht unser Produkt, sondern befriedigt seine Bedürfnisse. Der Kunde kauft keinen Bohrer, er will Löcher! So ist es zum Beispiel viel sinnvoller, statt nur Fax-Geräte oder Telefongeräte zu verkaufen, dem Kunden ein Kommunikationsangebot zu machen, ihm also aus den technischen Möglichkeiten das für ihn optimale Kommunikationspaket zusammenzustellen.

 

 

Entwicklung der Servicequalität

 

Ausgangspunkt für die Verbesserung der Servicequalität ist also die Frage: "Was will der Kunde wirklich?" Dabei muss man das Produkt "vergeistigen", das heißt, man muss nach dem dahinter stehenden Bedürfnis fragen. Darauf aufbauend kann schrittweise das Produkt zu einem Komplettpaket ausgebaut werden. Bei jedem weiteren Schritt sollte möglichst früh das Feed-Back des Kunden eingeholt werden, um sicherzustellen, dass man sich in die Richtung des eigentlichen Bedürfnisses des Kunden entwickelt.

 

 



1 Auch in diesem Zusammenhang gebräuchlich sind die Ausdrücke „CBT“ für „Computer-Based-Training“ und „WBT“ für „Web-Based-Training“.

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