Darf ich vorstellen: Noriaki Kano:
(Zeichnung von meinem Zeichner Hilmar Röner.)
Diesem Mann verdanken wir das berühmte Kano-Modell. Und was sagte uns Noriaki Kano in diesem Modell? Es sind die Begeisterungsfaktoren, die Kundenzufriedenheit exponentiell steigern können.
Was aber sind die Begeisterungsfaktoren?
Der Kunde verrät sie uns bei einer Befragung nicht, sondern seine Antworten drehen sich um Leistungsfaktoren. Bei einem Auto wären diese Leistungsfaktoren zum Beispiel der Kraftstoffverbrauch oder das Kofferraumvolumen, die Geschwindigkeit und der Wendekreis. Was also sind Begeisterungsfaktoren? Es sind Dinge mit denen der Kunde nicht rechnet, die ihm aber ein "Wow!" entlocken, die seinen Spieltrieb ansprechen, die sein Gefühl positiv verändern.
Eine der Firmen, die dies beherrschen, ist aus meiner Sicht die Firma Apple. Und dort ist von Krise nicht die Rede. Könnte da ein Zusammenhang bestehen?
Bis zum nächsten Mal, viele Grüße
Marius Ebert
