Willkommen zurück. Mein Name ist Marius Ebert. Wir sind in einer kleinen Fallstudie, worin es darum geht, die Qualität der Personalarbeit zu erfassen. Und da war gefragt, im ersten Teil habe ich es erläutert, nach Instrumenten, Instrumente und es waren sechs verlangt, die wir nennen sollten, sechs, und hier im zweiten Teil des Videos geht es nun um die entsprechenden Kenngrößen, die wir dazu noch entwickeln sollen.

Nun, ich sagte im ersten Teil: Qualität von irgendeiner Arbeit im Unternehmen kann man immer erfassen über Zeit und über Kosten. Und was ist nun die Kenngröße, denn das ist ja Teil jetzt dieses Videos Teil 2 hier?  Nun, das ist die Zeit für Vorgang x: Wie lange dauert es zum Beispiel, eine Personalakte neu anzulegen? Zeitbedarf für Vorgang x.

Und dann Kosten für Vorgang x. Und das erfassen am besten in beiden Fällen erfassen wir das im Zeitablauf, damit für auch eine Richtgröße haben. Wenn wir das das erste Mal erfassen, dann sagt die Zahl hier überhaupt nichts aus, weil wir keine Entwicklung sehen und weil wir auch nicht vergleichen können. Aber wenn wir das im Zeitablauf machen und sehen, wie wir uns vielleicht verbessern, dann hat das auch Aussagekraft über die Qualität, und darum geht es.

Dann Reklamation, haben wir gesagt, Reklamationserfassung. Reklamationserfassung, das heißt: Wenn zum Beispiel irgendetwas falsch gelaufen ist, ein Mitarbeiter hat zum Beispiel eine fehlerhafte Gehaltsabrechnung bekommen, dann wird er das reklamieren, und wir erfassen daraus, das ist hier wieder die Kennzahl, nach der gefragt wird, wir erfassen daraus eine Reklamationsquote. Quote bedeutet, dass wir die reklamierten Vorgänge in den Zähler ins Verhältnis zu setzen zu allen Vorgängen, und das Ganze mal Hundert, und dann bekommen wir einen Prozentsatz, und das ist unsere Reklamationsquote. Und auch das beobachten wir im Zeitablauf.

Dann: ein Fragebogen. Fragebogen ist also schriftliche Befragung. Was ist hier die Kenngröße? – Nun, die Kenngröße ist eine Skalierung, die wir vorgeben, zum Beispiel, dass wir bitten zu bewerten mit Schulnoten von 1 bis 6. 1 wäre dann „sehr gut“. Oder mit Punkten von Null, Null wäre ganz schlecht, und Zehn wäre gut. Oder sehr, sehr gut. Das müssen wir uns erstens überlegen und zweitens genau erklären, damit es hier keine Missverständnisse gibt. Das wäre die Kenngröße, also die entsprechenden Kreuze, die der Mitarbeiter dann macht, je nachdem zu den verschiedenen Fragen. Hier kreuzt er an bei Eins, hier kreuzt er an bei Neun. Das wären unsere Kennzahlen.

Dann das Interview. Auch das Interview, den Interviewer würde ich ausstatten mit hier solchen Skalierungen. Also die Kennzahl ist auch hier die Skalierung. In beiden Fällen können wir also sagen: Die Skalierung oder der Punktwert auf der Skalierung ist in beiden Fällen hier die Kennzahl.

Und dann hatten wir noch erwähnt im ersten Teil das Benchmarking. Benchmarking ist immer der Vergleich mit einer Richtgröße. Benchmarking heißt ja „Lernen von den Besten“, das heißt: Man an schaut: Wer hat die Benchmark? Wer hat zum Beispiel die geringste Reklamationsquote, um das hier mal direkt aufzugreifen, und dann vergleichen wir. Also die Kennzahl wäre hier die Benchmark, die Vergleichsgröße, der wir uns annähern wollen. Zum Beispiel: Wer hat die geringste Reklamationsquote? Wer hat den geringsten Zeitbedarf, um eine Personalakte neu anzulegen? Und so weiter. Das ist hier unsere Kennzahl.

Okay. Sie sehen also, dass das durchaus nicht so schwer ist, wie manche Leute denken und behaupten, Lösungen zu entwickeln für Prüfungsfragen. Lernen Sie mehr darüber, indem Sie jetzt klicken unter dem Video auf spasslerndenk.com – endlich leichtes und schnelles Lernen.

Mein Name ist Marius Ebert.

Vielen Dank.