ISO-Qualitätsnormen, Begriff u. Aufgabe

 

Die International Organisation for Standardisation (ISO), als Dachverband aller wichtigen Normenorganisationen der Welt hat die Bewertung des Qualitätsmana-gements vereinheitlicht und in den so genannten ISO-Normen 9000 ff. niedergelegt. Es handelt sich also bei diesen Normen um eine weltweit anerkannte Rahmen-empfehlung für das Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Normung hat diese Normen unter der entsprechenden Nummer als DIN 9000 ff. übernommen. ISO/DIN 9000 ff. sind also Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement und nicht etwa Qualitätsnormen für Produkte.

 

ISO-Qualitätsnormen, neue Unterteilung (2000)

 

Es gibt nur noch eine Forderungsnorm: ISO 9001

 

ISO 9002 – 9003 werden zurückgezogen.

 

ISO 9004 ist kein Leitfaden mehr, sondern geht auf unterstützende Prozesse ein, die zum unternehmerischen Erfolg beitragen, wie z. B. Marketing, Rechnungswesen, Buchhaltung, strategische Planung etc.

 

Damit ist die ISO 9001 unmittelbar auf den Kunden gerichtet. ISO 9004 bezieht weitere begleitende Prozesse mit ein. Damit schlägt die neue ISO 9004 eine Brücke zum Total Quality Management, das durch die Bezeichnung „total“ ausdrückt, das hier alle Unternehmensprozesse und alle Mitarbeiter mit einbezogen werden.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ISO-9001, prozessorientierter Ansatz (neue Struktur)

 

Prozess: Tätigkeit, die Vorgaben in Ergebnisse umwandelt.

 

Kundenorientierung als Basis

 

 

a)Segmentierung des Marktes (obere gestrichelte Linie links)

 

b) Anforderungen des Kunden (untere durchgezogene Linie links)

 

c) Wertschöpfungsprozess (Kreis in der Mitte)

 

d) Bereitstellung des Ergebnisses (Pfeil unten rechts)

 

e) Erfassung der Unzufriedenheit

 

f) „Einbau“ der Unzufriedenheit in den Wertschöpfungsprozess (gestri-chelte Linie rechts)

 

g) Meldung und Einbeziehung des Managements (dicker Pfeil oben rechts)

 

h) Ein neuer Regelkreis beginnt (Kontinuierliche Verbesserung)

Grundsätze des Qualitätsmanagements, neu

 

Die neuen Grundsätze finden sich in dem gerade betrachteten Regelkreis wieder.

 

1.    Kundenorientierung (Kunden werden segmentiert und ihre An-        

    forderungen erfasst)

 

2.    Führung (Die Führung legt die Ziele fest, organisiert den Wertschöpfungspro-zess und stellt sicher, dass sich das Unternehmen auf diese Ziele konzentrieren kann)

 

3.    Einbeziehung der Mitarbeiter (Die Organisation besteht wesentlich aus den Mitarbeitern. Deswegen sind diese an jeder Stelle einzubeziehen)

 

4.    Prozessorientierter Ansatz (vgl. Wertschöpfungsprozess im mittleren Kreis)

 

5.    Systemorientierter Managementansatz (Es liegt ein System miteinander in Wechselwirkung stehender Prozesse vor. So steht z. B. der Prozess „Produkt-realisierung“ in Wechselwirkung mit den Kundenanforderungen. Es ist Aufgabe des Managements, dieses System aus verschiedenen Prozessen zu managen)

 

6.  Ständige Verbesserung (Kundenunzufriedenheit startet einen

     neuen Regelkreis)

 

7. Sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung (Daten und Infor-         

mationen werden analysiert. Siehe: Messung, Analyse,Verbesserung)

 

8.  Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

 

 

                                                                                            

Begriff des Qualitätshandbuches

 

In einem Qualitätshandbuch wird das Qualitätsmanagement-System eines Unter-nehmens dokumentiert. Diese Dokumentation kann bei Rechtsstreitigkeiten wichtig werden, z. B. bei Haftungsfragen nach dem Produkthaftungs-Gesetz, das dem Her-steller die Beweislast aufbürdet.

 

 

 

 

 

 

Qualitätshandbuch, prozessorientierter Aufbau

 

Nach der alten ISO-Norm waren Qualitätshandbücher oft nach den 20 Qualitäts-elementen aufgebaut. Da die neue ISO-Norm stark prozess-orientiert ist, werden der oder die Prozesse im Unternehmen wohl auch zukünftig Grundlage für die Struk-turierung des Qualitätshandbuchs sein.

 

Neben dieser Strukturierung sollte das Qualitätsmanagement-Handbuch noch einen grundsätzlichen Teil zum Gebrauch enthalten (Pflege, Zugangsberechtigung), sowie einen Anhang für Arbeitsanweisungen und Formblätter. Das Handbuch sollte als Loseblattsammlung aufgebaut sein, damit man es leicht ergänzen kann.

 

 

Zertifizierung nach ISO, Ablauf

 

 

Jedes Unternehmen kann beantragen, in einem Systemaudit geprüft zu werden. Ist dieses Systemaudit erfolgreich abgeschlossen, wird durch die ISO 9000 ff. bescheinigt, dass ein entsprechendes Qualitätsmanagement existiert und ange-wendet wird. Zur Zertifizierung berechtigt ist unter anderem die Deutsche Gesell-schaft zur Zertifizierung von Qualitätssicherungssystemen, der Technische Über-wachungsverein (TÜV), sowie spezialisierte Unternehmensberatungen.

 

Zunächst schickt der Zertifizierer dem Unternehmen einen Fragebogen durch den die notwendigen Basisinformationen ermittelt werden (Größe des Unternehmens, Anzahl der Produkte etc.) Aufgrund dieser Informationen wird ein Angebot kalkuliert und erstellt. Dann erfolgt eine Systemanalyse, die in der Regel im Unternehmen stattfindet. Durch ein Auditteam vor Ort wird anhand von detaillierten Fragen das Qualitätsmanagement-System geprüft.

 

An dieser Stelle des Zertifizierungsprozesses kann das Unternehmen schon einen Kurzbericht erhalten, der Verbesserungspotentiale aufzeigt und es dem Unterneh-men ermöglicht, sich besser auf das eigentliche Audit einzustellen.

 

Dann folgt das eigentliche Zertifizierungsaudit. Die Ergebnisse werden in einem Be-richt zusammengefasst und mit dem Unternehmen besprochen. Sind keine gravie-renden Schwachstellen mehr vorhanden, erfolgt die Zertifizierung. Das Zertifikat ist drei Jahre gültig. Um das Zertifikat zu erneuern, muss ein erneutes Audit erfolgen.

 

 

 

 

 

ISO-Norm, Vorteile und Nachteile

 

Die Hauptnachteile der ISO-Norm sind, dass die Zertifizierung sehr teuer und sehr aufwendig ist. Als Vorteile werden gesehen, dass der Prozess der Zertifizierung viele Schwachstellen erst bewusst macht. Einigen Unternehmen erleichtert es das Marktauftreten im Ausland, da ISO eine internationale Norm ist, die auch oft die Kommunikation erleichtert, z. B. wenn zwei Firmen zusammenarbeiten wollen. Einige Firmen verlangen inzwischen die ISO-Zertifizierung von ihren Zulieferern.

 

Manche Unternehmen sehen in der ISO-Norm auch ein Marketing-Instrument. Dies ist aber je nach Branche sehr unterschiedlich. In einigen Branchen ist es inzwischen sogar schon ein Manko, wenn man nicht zertifiziert ist. Man hat dann keine Marktchancen mehr.

 

Qualitätspreise

 

Qualitätspreise haben direkt nichts mit der ISO-Norm zu tun. Es sind besondere Auszeichnungen (Quality Awards), die in Amerika, Japan und auch in einigen europäischen Ländern verliehen werden. Hierdurch werden besondere Leistungen ausgezeichnet, die über die Anforderungen der ISO-Norm hinausgehen. Wir betrachten hier speziell den Malcom Baldridge Award für Amerika und den European Quality Award für Europa sowie den Deming-Preis und den Ludwig Ehrhard Preis.

 

 

 

USA: Malcom Baldridge Award

 

Der Malcom Baldridge Award wird jährlich vom amerikanischen Präsidenten verliehen. Er ist gesetzlich verankert und soll vor allem das Bewusstsein für Qualität als entscheidenden Wettbewerbsfaktor fördern.

Der Preis wird in drei1 Kategorien verliehen:

 

            Produzenten und Zulieferer

 

            Dienstleister

 

            Klein-Unternehmen bis 500 Beschäftigte

 

Die Bewertung erfolgt anhand von sieben Hauptkriterien, die unterschiedlich ge-wichtet sind: (Übersicht entnommen aus Pfeifer: "Qualitätsmanagement")                 

 

 

 

 

 

Europa: European Quality Award (www.efqm.org)

 

Der Europa: European Quality Award hat die gleiche Zielsetzung wie der Malcom Baldridge Award. Der Preis wird jährlich vergeben, von der European Foundation for Quality Management (EFQM).

 

Der Preis wird in vier Kategorien verliehen:

 

                      

 

Große Unternehmen

 

                       Unabhängige Geschäftseinheiten großer Unternehmen

 

                       Öffentliche Dienstleistungsbetriebe

 

Kleine und mittelgroße Unternehmen (oder unabhängige Geschäftsein-heiten, die weniger als 250 Mitarbeiter beschäftigen)

 

 

Hier erfolgt die Bewertung  anhand von neun Hauptkriterien, die ebenfalls unter-schiedlich gewichtet sind: (Übersicht entnommen aus Pfeifer: "Qualitätsmanagement")             

 

 

 

 

 

Weitere Qualitätspreise

 

· Ludwig Ehrhard Preis (gleiche Kriterien, wie European Quality Award)

 

· Deming Preis (nach dem amerikanischen „Qualitätsguru“ Edwards Deming, bewertet die Umsetzung von Total Quality Management)