In einem Artikel vom 7.9.2015 beschrieben sie unter dem Titel „Lufthansa wird zur Frusthansa“ den gestiegenen Krankenstand bei Deutschlands größter Fluglinie.

Ich möchte diesen Aspekt gerne um die Passagier-Perspektive ergänzen: Seit mehreren Monaten warte ich auf die Rückerstattung von Kosten für eine Bahnfahrkarte, die durch einen Inland -Flugstreik der Lufthansa entstanden waren.

Diverse E-Mails und auch ein Brief an den Vorstandsvorsitzenden blieben bisher ohne jede Reak-tion. Ein kurzer Blick in die Internet-Foren zeigt, dass es sich hier nicht etwa um einen Einzelfall sondern um viele Fälle handelt und dass hinter dem Vorgehen der Lufthansa möglicherweise eine gezielte, zermürbende Strategie steht.

Mit freundlichen Grüßen

Persönlich
Herrn
Carsten Spohr
Vorstandsvorsitzender
Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft
Von-Gablenz-Straße 2-6
D-50679 Köln

                                

Sehr geehrter Herr Spohr,

offensichtlich wird die Rückerstattung von Kosten an den Kunden von Ihrem Unternehmen systematisch zermürbt und verschleppt. Ich spreche dabei von Kosten, die im Zusammenhang mit diversen Lufthansa – Streiks im Juni des Jahres 2015 entstanden sind.

Im einzelnen erlaube ich mir dazu folgende Ausführungen:

                                                            I. Streiks sind Managementfehler

Streiks entstehen durch Managementfehler. Während in Unternehmen die Maschinen (Flugzeuge) regelmäßig überprüft und gewartet werden, herrscht gegenüber den Menschen dieses Unternehmens offensichtlich eine andere Haltung. Die Menschen reagieren darauf mit Streiks, legen den Flugverkehr für mehrere Tage lahm und greifen damit störend in das Leben von Tausenden von Kunden ein.

Für die Lufthansa entstand ein Schaden, den das Handelsblatt vom 29.04.2015 für das Geschäftsjahr 2015 auf 230 Millionen EUR beziffert. Lufthansa wurde in vielen Medien als „Frusthansa“ bezeichnet. Die Marke „Lufthansa“ und damit der Firmenwert erlitt dadurch einen weiteren, – schwer bezifferbaren -, aber sicher hohen immateriellen Schaden.

Ich habe für Streiks Verständnis, weil die Menschen kaum eine andere Möglichkeit haben, sich zu wehren. Es ist Ihre Aufgabe, diese Streiks zu vermeiden und ich sage Ihnen auch wie sie das können:

Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter fair und bezahlen Sie Ihre Mitarbeiter fair.

Wenn Sie diese Regel immer beachten, werden Sie in Deutschland niemals einen Streik haben.

                     II. Systematisches Verschleppen von Rückerstattungen an den Kunden

Am 1. Dezember schrieb ich erstmals an ihren Kundendienst und bat um die Rückerstattung einer für die Kosten einer Bahnfahrt, die infolge des Lufthansa Streiks entstanden waren. Trotz fünf Mails und einer Fristsetzung, sind diese Kosten bis heute nicht erstattet. Schlimmer noch: Aus den Foren des Internets gewinne ich den Eindruck, dass ihr Unternehmen die Rückerstattung der Kosten systematisch verschleppt und zermürbt.

                                                  III. Stellungnahme und weitere Schritte

Ich bitte um Ihre Stellungnahme bis zum  23.02.2016

Danach geht dieser Brief als offener Brief an Sie in meinem Blog online. Im folgenden informiere ich dann in einer Pressemitteilung alle Medien, die über die Streiks und „Frusthansa“ berichtet haben. Diese Pressemitteilungen werde ich ebenfalls in meinem Blog veröffentlichen.

Mit freundlichen Grüßen

Dr. Marius Ebert

Anmerkung: Diesem Brief gingen folgende Schreiben mit Bitte um Erstattung voraus:

1. Mail vom 01.12.15 an den "Costumer Service"

2. Mail vom 19.12.15 an den Costumer Service"

3. Mail vom 14.01.16 an den "Costumer Service"

4. Mail vom 17.01.16 Mail über das Lufthansa-Kontaktformular

5. Mail vom 30.01.16 an den "Costumer Service"

6. Brief an den Vorstand Carsten Spohr (siehe oben) am 13.02.16

7. Mail über das Lufthansa-Kontaktformular am 15.02.16

Eine Reaktion – außer einer Autoresponder-Mail – ist bisher von Seiten der Lufthansa nicht erfolgt.

Nachtrag: Am 17.03.2016 – mehr als dreieinhalb Monate – nach meiner ersten Mail, erfolgt erstmalig eine Reaktion der Lufthansa. Man bedauert und verweist auf "sehr viel Resonanz". Dann bietet die Lufthansa – zusätzlich zur Erstattung – noch Geld für ein Abendessen zusätzlich. Am 24.03.2016 geht das Geld dann tatsächlich auf meinem Konto ein – fast vier Monate nach der ersten Mail. Meine Frage, ob die Wartung der Flugzeuge in einem ähnlich katastrophalen Zustand ist, wie die Kundenbetreuung, bleibt unbeantwortet…