Betreff: Störung seit Karfreitag und Handhabung durch Vodafone

Sehr geehrter Herr Schulte-Bockum,

vorweg: Ich bin Internet-Marketer. Das bedeutet, ich bin vom Internet genauso abhängig, wie ein normaler Bürger von der Stromversorgung oder von der Heizung. Wenn bei Strom und Heizung Probleme auftreten, dann wird in Deutschland auch sofort geholfen. Nicht so beim Internet, wie ich über die Osterfeiertage 2014 erfahren durfte.

Ich hatte mich in mein Ferienhaus in der Nähe von Schwerin zurückgezogen und wollte in Ruhe einige Online-Arbeiten verrichten. Ich nutze dort die Vodafone Easy Box, Modell 904 und habe einen LTE-Anschluss mit angeblich 50.000 kbits/sek (Dazu später mehr). Schon Karfreitag traten Störungen im Sinne einer schwankender Internet-Verbindung auf (Verbindung mal „da“, dann wieder „weg“).

Meine online geschriebenen Blogbeiträge verschwanden, da ich sie nicht sichern konnte. Emails konnten nicht versandt werden.Tendenziell dauerten Arbeiten, die ich normalerweise in 20 Minute erledige, über zwei Stunden. Am Samstag rief ich dann das erste Mal an bei der Vodafone-Servicenummer 0800-17212120800-1721212. Dort sagte man mir, dass es sich tatsächlich um eine Störung handele, die mit meinen Geräten vor Ort nichts zu tun habe und dass an der Lösung gearbeitet würde. Das Problem blieb bestehen, am Ostersonntag rief ich erneut an und am Ostermontag auch. Tenor der Antworten: regionale Störung, sonst wissen wir hier auch nichts, unsere Techniker arbeiten daran. Ihre Mitarbeiterinnen im Call-Center waren durchgängig freundlich nur offensichtlich überfordert, da genauso schlecht informiert, wie ich.

Am Sonntag hatte ich auf Anfrage meine Mobilnummer mitgeteilt, da man mich informieren wolle. Dies passierte aber nicht. Erst als ich dies am Sonntag thematisierte, bekam ich eine pauschale SMS, offensichtlich aus ihrem Service-Center, aber nicht von der Technik. Heute, am Dienstag besteht das Problem immer noch, so dass ich um 11.10 Uhr erneut anrief. Diesmal hieß es, es seien ja Feiertage gewesen und es gäbe nur eine Technik-Notversorgung. Auch an diesem Tag konnte man mir nicht sagen, wann das, nunmehr seit Karfreitag bestehende Problem, behoben sein würde.

Auf Anfrage (!) bot man mir an, die Zeit seit der Meldung der Störung nicht zu berechnen.

Folgende Fragen stellen sich für mich:

1. Wie schnell können Störungen an Samstagen, Sonntagen, Feiertagen von Vodafone behoben werden?

2. Warum erhält der Kunde keine Statusmeldung über den Stand der Reparaturen?

3. Warum wird Nicht-Berechnung erst auf Anfrage angeboten?

4. Für welchen Zeitraum soll diese Nicht-Berechnung erfolgen? Seit Störung oder seit Meldung der Störung?

5. Warum verspricht und berechnet Vodafone eine 50.000nder Leitung, wenn eine Messung über www.lte-anbieter.info folgende Messergebnisse liefert: Download 24.632 kbits/s, Upload 7926 kbits/s?

Bis zu diesem Zeitpunkt – es ist jetzt Dienstag um 12.30 Uhr – ist die Störung nicht behoben. Ich habe bis heute keine Information, wie der Status ist.

Mit freundlichen Grüßen

Dr. Marius Ebert

Nachtrag: Bis heute ist dieser Brief nicht beantwortet. Neun Tage nach erstem Auftreten der Störung erhielt ich eine SMS, dass die Störung nun behoben sei.